L’importanza dell’orientamento al cliente in azienda

Quanto è importante l’orientamento al cliente all’interno di un’azienda? È questa una domanda a cui saremo risposta in questo articolo.

Bisognerà quindi avere delle doti in cui non mancano abilità nel gestire i conflitti, capacità di cooperazione e competenze comunicative insieme a competenze relazionali come l’ascolto attivo, l’affidabilità, atteggiamento positivo e l’intelligenza emotiva.
Molto importanti sono anche le capacità analitiche che danno la possibilità di ottenere ogni elemento necessario per capire un problema e risolverlo. Insomma, nell’articolo che segue cercheremo di spiegare che cos’è l’orientamento al cliente e comprendere in che modo applicare tali skill.

A cosa si fa riferimento nel momento in cui si parla di orientamento al cliente

L’orientamento al cliente non è altro che un’unione di pratiche che le aziende applicano per venire incontro alle esigenze e ai problemi di ogni cliente, così che aumenti il grado di fidelizzazione e quindi resti stabile o aumenti il suo livello di profitto.

Parlare di attenzione ai clienti, si riferisce al fare in modo che questi vengano coinvolti nelle varie attività di marketing andando così ad aggiornarli su varie campagne promozionali o sull’uscita di nuovi prodotti con lo scopo di evitare che si perda l’attenzione degli utenti verso l’azienda.

Uno delle strategie più utilizzate in questo verso è l’utilizzo di newsletter, di cataloghi o di volantini promozionali.

L’orientamento al cliente si declina anche all’interno di fasi di follow up seguenti alla vendita di un prodotto di un servizio.

Queste comprendono anche l’assistenza nel caso in cui il prodotto si guasti oppure una consulenza continuativa per un particolare servizio o per la richiesta di una valutazione sulla qualità del prodotto.

In genere quindi è possibile affermare che l’orientamento al cliente risulta essere un elemento molto importante per costruire la reputazione aziendale.

L’utilizzo delle skill propedeutiche per un ottimo orientamento al cliente

In genere, l’orientamento al cliente stabilisce l’utilizzo di alcune skill che il personale addetto possiede o che si acquisiscono con l’esperienza. Ma vediamo insieme quali sono.

Essere in possesso di ottime capacità di comunicazione, risulta essere di fondamentale importanza per tutto il personale che si relaziona con i clienti.

Esprimere chiaramente ogni concetto, porterà l’utente a non fraintendere e quindi a non dar vita a delle aspettative e false.

In questo modo, si evita il rischio di compromettere il livello di fidelizzazione.

Inoltre, una comunicazione efficace risulta essere perfetta per capire quali sono le richieste del cliente andando a porgli le domande giuste e dandogli le risposte adatte.

Capacità di cooperazione

Per essere in grado di andare verso l’esigenza di ogni cliente, potrebbe essere perfetto instaurare un rapporto di collaborazione insieme a loro.

Infatti, nel momento in cui ci sono situazioni di insoddisfazioni verso un servizio o un prodotto, potrebbe capitare che il cliente assuma un atteggiamento negativo.

In questo caso, la cooperazione potrebbe essere perfetta per fare in modo che si modifichi lo stato d’animo del cliente e che quindi lo si spinga ad uno scambio di idee costruttive necessario per trovare la soluzione.

Abilità nella gestione dei conflitti

In situazioni in cui è molto alta la tensione emotiva, riuscire a gestire i conflitti potrebbe essere molto utile.

Per essere orientati verso il cliente, sarà necessario mettere da parte ogni tentazione di dare inizio ad una polemica, anche nel momento in cui di fronte a sé si ha un cliente molto aggressivo.

Quindi il personale che ha a che fare con i clienti dovrebbe riuscire a mediare in ogni situazione evitando di farsi trascinare sul piano emotivo e conservando sempre un atteggiamento professionale.

Capacità di ascolto attivo

L’ascolto attivo risulta essere la capacità in cui si è in grado di concentrarsi del tutto sulle argomentazioni del cliente, sia su un atteggiamento verbale che non verbale.

Bisogna quindi essere in possesso di doti di attenzione e di comprensione molto spiccate.

Nel mondo dell’orientamento al cliente, è proprio l’ascolto attivo a facilitare la nascita di legami con il cliente che si basi sulla fiducia.

Per riuscire ad esercitare questa skill, bisogna cancellare ogni fonte di distrazione.

Infatti, l’ambiente di lavoro del personale deve essere realizzato in modo da non dar vita a distrazioni come ad esempio la presenza di fonti di rumore ambientale le quali devono essere ridotte mentre, anche l’utilizzo dei social media deve essere regolamentato.

Intelligenza emotiva

Si tratta di una skill legata con il riuscire a gestire ogni conflitto. Essere in possesso di un intelligenza emotiva vuol dire vestire i panni degli interlocutori, mostrando empatia e tenendo sotto controllo ogni emozione.

Gestire, in maniera cosciente ed intelligente, ogni emozione può far sì che si possa prevenire la presenza di conflitti tra i clienti del personale, i quali potrebbero intaccare la reputazione dell’azienda.

E’ molto importante aggiungere anche che un ottimo utilizzo dell’intelligenza emotiva può fare in modo che si migliorino anche i rapporti con i colleghi, andando ad influenzare, in maniera positiva, il posto di lavoro e quindi la produttività del team che si occupa dei clienti.

Atteggiamento positivo

Avere a che fare con i clienti, utilizzando un atteggiamento positivo, di sicuro riesce ad agevolare la ricerca di una soluzione ad ogni problema, facendo sì che gli interlocutori ottengano fiducia.

Essere positivi nel corso della comunicazione, può dar vita anche ad un incremento di aspettative dei clienti stessi.

Ed è per questa ragione che coloro che si occupano di orientamento al cliente, devono tenere sotto controllo la situazione in modo da evitare di deludere ogni speranza della clientela.

Affidabilità

Un’altra qualità molto importante è di sicuro l’affidabilità, un qualcosa che dà vita a sicurezza e fiducia tra i rapporti interpersonali.

Essere affidabili, vuol dire poter contare sull’affidabilità di un’azienda e su tutto ciò che offre

Ogni capacità appena elencata quindi appartiene alle abilità sociali insieme alle competenze relazionali, le quali risultano essere delle soft skill o competenze trasversali.

Passiamo poi alle capacità analitiche, ossia quelle che danno la possibilità di trovare le soluzioni che più si addicono ai vari problemi.

Le strategie di orientamento al cliente

Le aziende possono utilizzare diverse tattiche per dar vita ad un orientamento al cliente che si possa dire efficace. Ecco degli esempi:

• realizzare un modello di clientela attraverso l’analisi dei modelli, un qualcosa che sia effettua tramite una profilazione a tenda che dà la possibilità alle aziende di realizzare un modello ideale;
• capire le caratteristiche comuni di gran parte dei clienti dà la possibilità al team di conoscere, anticipatamente, delle probabili richieste;
• dare fiducia e autonomia al team. La squadra il cui compito è quello di gestire i rapporti con il cliente all’interno dell’azienda, di sicuro è la più informata sulle loro richieste.
  Ed è per tale ragione che il management aziendale potrebbe scegliere affidare al team un’indipendenza maggiore, dando la possibilità anche di elaborare, in autonomia, delle strategie o delle tattiche.
• coinvolgere ogni dipartimento aziendale nel rapporto con i clienti. Infatti l’analisi delle richieste dei clienti, spesso si traduce nel constatare che sono presenti più ambiti in cui si trovano dei problemi che è possibile andare a migliorare;
• offrire chiarezza e trasparenza ai clienti, una skill legata strettamente con la fiducia. Infatti l’orientamento al cliente, prevede anche che ogni utente possa disporre di ogni informazione di cui necessita in maniera totalmente trasparente, senza andare a tralasciare ogni dettaglio, un qualcosa che potrebbe essere segno di negligenza.

Mettere i clienti al centro di ogni processo aziendale, può far sì che migliori la reputazione oltre che al prestigio dell’impresa.