Quando si ha un sito web online o un e-commerce, è fondamentale saper gestire le recensioni. In questo articolo vedremo gli errori che vanno evitati nelle risposte.
La gestione delle recensioni è un elemento essenziale per qualsiasi attività commerciale, dato che le percezioni dei clienti possono avere un impatto significativo sulla reputazione e sul successo complessivo dell’azienda.
Per iniziare, è della massima importanza esaminare attentamente ogni recensione, sia essa positiva o negativa.
Dedicare il tempo necessario per comprendere il feedback dei clienti può fornire informazioni preziose sulle aree in cui è possibile apportare miglioramenti, nonché sugli aspetti della tua attività che apprezzano.
Rispondi sempre alle recensioni con gentilezza, un tocco personale e un indirizzo ponderato di eventuali dubbi sollevati dal cliente. Una pronta risposta dimostra l’impegno dell’azienda nel valutare le opinioni dei consumatori.
Tuttavia, questi fattori da soli non sono sufficienti. Ci sono numerose considerazioni aggiuntive che devono essere prese in considerazione, in particolare per coloro che sono nuovi a questa impresa.
Queste considerazioni, se trascurate o sottovalutate, possono potenzialmente danneggiare significativamente la reputazione online di un brand.
Nei paragrafi successivi, approfondiremo le specifiche della gestione delle recensioni, con l’obiettivo di favorire il coinvolgimento e fornire contributi significativi alla comunità.
Nel caso in cui la tua azienda manchi di un professionista dedicato nel campo della gestione sociale e della comunità, sarebbe prudente esplorare la possibilità di cercare l’assistenza di un esperto in questo campo.
Quando si tratta di gestire le recensioni per un sito Web, una piattaforma di e-commerce, un negozio fisico o un professionista, il primo passo è personalizzare meticolosamente il Tone of Voice (TOV).
Il Tone of Voice (TOV) svolge un ruolo fondamentale nel trasmettere efficacemente il messaggio di un marchio e stabilire una connessione con il pubblico.
Fornisce informazioni sulla “personalità” del marchio e su come desidera interagire con il pubblico.
I Community Manager sono in genere responsabili della gestione del TOV, richiedono esperienza nel copywriting e nella gestione del feedback.
Il loro ruolo stimolante consiste nell’esprimere gratitudine in modo unico e personalizzato per feedback positivi e mediare in caso di critiche.
Quando si tratta di affrontare le recensioni, è fondamentale evitare l’errore comune di concentrarsi esclusivamente sul feedback positivo trascurando quelli negativi.
Non è raro che le aziende si astengano dal rispondere alle recensioni critiche trovate su vari siti Web, forse per evitare di attirare l’attenzione su di esse.
Trascurare il pubblico equivale essenzialmente a essere distratto. Adottare una strategia che risponda esclusivamente a feedback positivi e complimenti non è una formula per il successo.
È durante i casi di feedback negativo che un’azienda ha la possibilità di mostrare il proprio impegno online e affrontare eventuali aree di debolezza.
Quando si tratta di recensioni di siti o aziende, è importante evitare l’errore di fornire semplicemente risposte senza fornire soluzioni.
Questo vale anche per le recensioni dei siti di e-commerce. I clienti tendono a gravitare verso le aziende che danno la priorità al benessere delle persone rispetto al guadagno monetario.
Piuttosto che concentrarsi esclusivamente sulla promozione del tuo marchio, è fondamentale valutare attentamente i dettagli del reclamo o del feedback e cercare attivamente una soluzione.
Quando si tratta di discussioni, un altro suggerimento da considerare è la natura delle recensioni. A volte, queste recensioni possono sembrare eccessivamente dure, con i clienti che esprimono lamentele che potrebbero non essere del tutto accurate.
Tuttavia, è importante ricordare che rispondere alle recensioni web non è il forum appropriato per impegnarsi in discussioni.
Indipendentemente dalla fondatezza delle affermazioni del cliente, è fondamentale mantenere un tono neutro nel fornire le risposte.
È consigliabile astenersi dal diventare conflittuali e offrire invece risposte cortesi. Inoltre, si consiglia di includere i dettagli di contatto, consentendo ai clienti di comunicare direttamente eventuali insoddisfazioni che potrebbero avere.
È importante evitare di ritardare costantemente le risposte alle recensioni dei clienti. Google avvisa tempestivamente i clienti via e-mail quando le loro recensioni sono state riconosciute ed è stato osservato che una maggioranza significativa di clienti insoddisfatti anticipa una risposta entro un periodo di tre giorni.
Se di recente hai preso la decisione di affrontare le recensioni online, è consigliabile dare la priorità e selezionare su quali concentrarsi.
Ad esempio, puoi scegliere di rispondere alle recensioni che evidenziano un problema risolto in precedenza.
Un errore cruciale da evitare è la risposta frettolosa che trasmette indifferenza. Di fronte a numerose recensioni online, può sorgere la tentazione di offrire semplicemente una breve espressione di gratitudine e passare rapidamente alla recensione successiva.
Tuttavia, riconoscendo esclusivamente l’apprezzamento senza impegnarsi attivamente con il feedback dei clienti, si perde l’opportunità di stabilire una profonda connessione con il cliente.
Invece, è essenziale affrontare attivamente i punti distinti sollevati in ogni recensione, promuovendo la fedeltà al marchio tra i sostenitori esistenti e convertendo potenzialmente i detrattori in clienti abituali.